Kundeoplevelse:
det, der får dem til at komme igen.
Det er billigere at beholde en kunde end at finde en ny. Kundeoplevelsen handler om, hvordan det føles at være din kunde, og om de har lyst til at komme igen og fortælle andre om dig.
Marketingparaplyen · Relationen
Tre værktøjer til en bedre oplevelse
Kundeoplevelse (CX, Customer Experience) er relationen under paraplyen. Det er her, engangskunder bliver til faste kunder og ambassadører. Vælg et værktøj og se, hvordan det virker.
Forklaret kort
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse er summen af alle de møder, en kunde har med din virksomhed: fra første besøg på hjemmesiden, over tilbuddet og selve leverancen, til fakturaen og opfølgningen bagefter.
Det handler ikke kun om service. Det handler om, hvordan det føles at handle med dig. Var det nemt? Blev de taget godt imod? Fik de det, de blev lovet? Folk husker sjældent, hvad du sagde, men de husker, hvordan du fik dem til at føle sig.
En god kundeoplevelse er også god markedsføring. Glade kunder kommer igen, køber mere og anbefaler dig. Og anbefalinger er stadig den stærkeste markedsføring, der findes.
Systemet
Sådan hænger værktøjerne sammen
Først forstår du rejsen. Så måler du oplevelsen. Til sidst belønner du dem, der bliver.
- ForståKunderejsen
Se hele forløbet med kundens øjne, og find de vigtige øjeblikke.
- MålNPS og CSAT
Spørg kunderne, hvor tilfredse de er, og hvorfor.
- FastholdLoyalitetsprogrammer
Beløn dem, der kommer igen og anbefaler dig.
Det nytter ikke at bruge penge på at skaffe nye kunder, hvis de forsvinder igen efter første køb.
Sådan bruger du det
Kom i gang i fire trin
Du kan forbedre kundeoplevelsen allerede i næste uge.
- 01
Vær din egen kunde
Gå hele vejen igennem selv: søg, læs, kontakt, køb. Hvor er det besværligt?
- 02
Spørg dine kunder
Ét enkelt spørgsmål efter købet giver dig mere viden end en hel analyse. Læs om NPS og CSAT
- 03
Ret det, der irriterer
Start med det, kunderne klager over. Det er de nemmeste gevinster.
- 04
Overrask positivt
Et personligt tak, en hurtig opfølgning eller en lille ekstra ting bliver husket.
Det kan jeg hjælpe med
Fra engangskunder til ambassadører
Jeg hjælper dig med at se din virksomhed med kundens øjne og gøre oplevelsen bedre.
Forståelse
- KunderejseKortlægning af hele forløbet.
- InterviewsHvad kunderne oplever og savner.
- MålingerNPS og CSAT, der giver viden, du kan bruge.
- GennemgangHjemmeside, mails og kontaktpunkter set udefra.
Forbedring
- KontaktpunkterMails, tilbud og opfølgning, der føles personlige.
- AutomatiseringFlows, der følger op, uden at du glemmer det.
- LoyalitetProgrammer, der får kunderne til at komme igen.
- AnmeldelserEt system, der gør glade kunder synlige.
Spørgsmål
Det bliver jeg tit spurgt om
Er kundeoplevelse ikke bare kundeservice?
Kundeservice er én del. Kundeoplevelsen er hele forløbet, fra første indtryk til efter købet.
Hvordan måler jeg kundeoplevelsen?
Med enkle spørgsmål som NPS og CSAT, og ved at se på, hvor mange der kommer igen.
Er det relevant for små virksomheder?
Ja, måske mest af alt. Som lille kan du give en personlig oplevelse, som store virksomheder har svært ved.
Hvad giver mest for pengene?
Ofte de små ting: hurtige svar, en personlig opfølgning og at holde, hvad du lover.
Jeg kan hjælpe dig
Lad os gøre dine kunder til dine bedste ambassadører.
Ring, så tager vi en uforpligtende snak om, hvor du står, og hvad der giver mening for dig.