MEDIEGURU
Kundeoplevelse (CX)

NPS og CSAT:
er kunderne tilfredse?

Du tror, dine kunder er glade. Men ved du det? NPS og CSAT er to enkle måder at måle det på, så du kan handle på fakta i stedet for fornemmelser.

Ring 53 83 84 67 Sådan kommer du i gang
Strategisk marketing Growth marketing Branding Kundeoplevelse (CX) Digital marketing

Marketingparaplyen · Kundeoplevelse (CX)

Én del af kundeoplevelsen

NPS og CSAT er en del af kundeoplevelsen. Det virker bedst sammen med de andre, så her kan du se, hvor det passer ind.

Forklaret kort

Hvad er NPS og CSAT?

NPS (Net Promoter Score) måler, hvor villige dine kunder er til at anbefale dig. Det sker med ét spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?” på en skala fra 0 til 10.

CSAT (Customer Satisfaction Score) måler, hvor tilfredse kunderne er med en bestemt oplevelse, fx et køb eller en henvendelse til kundeservice. Typisk på en skala fra 1 til 5.

NPS fortæller dig noget om den samlede relation. CSAT fortæller dig noget om et bestemt øjeblik. Brugt sammen giver de et godt billede af, hvordan dine kunder har det. Og det vigtigste er altid opfølgningsspørgsmålet: Hvorfor?

Sådan regner du

NPS og CSAT trin for trin

Begge tal er enkle at regne ud.

NPS

  • AmbassadørerDem, der svarer 9 eller 10.
  • PassiveDem, der svarer 7 eller 8. De tæller ikke med.
  • KritikereDem, der svarer 0 til 6.
  • UdregningProcent ambassadører minus procent kritikere. Resultatet ligger mellem -100 og 100.

CSAT

  • Spørgsmålet“Hvor tilfreds var du med …?”
  • SkalaenTypisk 1 til 5, fra meget utilfreds til meget tilfreds.
  • UdregningAndelen, der svarer 4 eller 5, i procent.
  • TidspunktLige efter oplevelsen, mens den er frisk.

Eksempel: Svarer 60 % med 9-10 og 10 % med 0-6, er din NPS 50.

Sådan bruger du det

Kom i gang i fem trin

Du kan sende din første måling ud i denne uge.

  1. 01

    Vælg, hvad du vil vide

    Den samlede relation (NPS) eller et bestemt øjeblik (CSAT)?

  2. 02

    Find det rigtige tidspunkt

    NPS et stykke tid efter købet. CSAT lige efter oplevelsen.

  3. 03

    Hold det kort

    Ét tal og ét åbent spørgsmål: “Hvorfor gav du den score?”

  4. 04

    Følg op på svarene

    Ring til kritikerne og tak ambassadørerne. Bed dem om en anmeldelse.

  5. 05

    Mål igen

    Gentag fast, så du kan se, om det går den rigtige vej. Læs om kunderejsen

Brug svarene

Hvad gør du med de tre grupper?

Målingen er kun begyndelsen. Det er det, du gør bagefter, der tæller.

  • Ambassadører9-10

    Bed dem om en anmeldelse eller en anbefaling.

  • Passive7-8

    Spørg, hvad der skulle til for at give 10.

  • Kritikere0-6

    Ring og lyt. Mange kan vindes tilbage.

  • MønstreAlle svar

    Hvad går igen? Det er dine vigtigste forbedringer.

  • UdviklingOver tid

    Stiger eller falder tallet? Det er vigtigere end tallet selv.

Undgå dem

Fire klassiske fejl

  • At måle uden at handle

    Kunder holder op med at svare, hvis intet sker.

  • For lange spørgeskemaer

    Tyve spørgsmål giver få svar. Ét eller to giver mange.

  • Kun at se på tallet

    Tallet viser, at noget er galt. Kommentarerne viser hvad.

  • At sammenligne sig blindt

    Et godt tal i én branche er dårligt i en anden. Sammenlign dig med dig selv.

Det kan jeg hjælpe med

Fra fornemmelse til fakta

Jeg hjælper dig med at sætte målingen op og gøre svarene til forbedringer.

Opsætning

  • SpørgsmålSkarpe spørgsmål, der giver brugbare svar.
  • TidspunktHvornår og hvordan kunderne spørges.
  • AutomatiseringMålinger, der sendes af sig selv.
  • OverblikEt simpelt sted at følge tallene.

Handling

  • AnalyseMønstre i svar og kommentarer.
  • OpfølgningSådan tager du kontakt til kritikere.
  • AnmeldelserFå ambassadørerne til at dele deres oplevelse.
  • ForbedringerPrioriteret liste over det, der skal ændres.

Spørgsmål

Det bliver jeg tit spurgt om

Hvad er en god NPS?

Alt over 0 betyder flere ambassadører end kritikere. Over 50 er rigtig godt. Men det vigtigste er, at din egen score stiger.

Hvor tit skal jeg måle?

CSAT efter vigtige oplevelser. NPS et par gange om året.

Hvor mange svar skal jeg have?

Jo flere, jo bedre, men selv få svar kan give værdifulde kommentarer.

Hvilket værktøj skal jeg bruge?

Mange mailprogrammer og formularværktøjer kan klare det. Du behøver ikke et dyrt system for at starte.

Jeg kan hjælpe dig

Lad os finde ud af, hvad dine kunder virkelig mener.

Ring, så tager vi en uforpligtende snak om, hvor du står, og hvad der giver mening for dig.

Ring 53 83 84 67 Se kundeoplevelse