Kunderejsen:
se det med kundens øjne.
Du kender din virksomhed indefra. Dine kunder kender den udefra. Et customer journey map viser dig, hvordan det faktisk føles at blive din kunde.
Marketingparaplyen · Kundeoplevelse (CX)
Én del af kundeoplevelsen
Kunderejsen er en del af kundeoplevelsen. Det virker bedst sammen med de andre, så her kan du se, hvor det passer ind.
Forklaret kort
Hvad er en kunderejse?
Kunderejsen (customer journey) er hele forløbet, en kunde går igennem: fra første gang, de opdager et behov, til de har købt, brugt dit produkt og måske anbefalet dig til andre.
Et customer journey map er en tegning af den rejse. Den viser hvert trin, hvert sted kunden møder dig (et kontaktpunkt), og hvad kunden tænker og føler undervejs.
Formålet er at finde de steder, hvor oplevelsen er dårlig, og de øjeblikke, der betyder mest. Det er ofte ikke dem, du tror. En langsom besvarelse af en mail kan betyde mere end den flotteste hjemmeside.
Kortet
Det skal med på et journey map
Et godt kort viser både det, kunden gør, og det, kunden føler.
Det, der sker
- FaserDe store trin fra opdagelse til anbefaling.
- HandlingerHvad kunden gør i hver fase.
- KontaktpunkterHvor de møder dig: hjemmeside, telefon, mail, butik.
- KanalerHvilke medier de bruger undervejs.
Det, de føler
- TankerHvad spørger de om? Hvad er de i tvivl om?
- FølelserHvor er de glade, og hvor er de frustrerede?
- SmertepunkterHvor går det galt, eller tager for lang tid?
- MulighederHvor kan du gøre det bedre end forventet?
Byg kortet på rigtige samtaler med kunder, ikke på hvad du tror. Ellers tegner du bare din egen opfattelse.
Sådan bruger du det
Kom i gang i fem trin
Du kan tegne din første kunderejse på en eftermiddag med post-its.
- 01
Vælg én kundetype
Én persona ad gangen. Rejsen er forskellig for forskellige kunder.
- 02
Skriv faserne op
Fx opdager, undersøger, kontakter, køber, bruger, anbefaler.
- 03
Find kontaktpunkterne
Hvor møder kunden dig i hver fase?
- 04
Spørg kunderne
Hvad tænkte og følte de? Hvor var det besværligt? Læs om NPS og CSAT
- 05
Ret de vigtigste steder
Start med de smertepunkter, der påvirker flest kunder.
Faserne
Fem faser i rejsen
Navnene varierer, men de fleste kunderejser følger de her fem faser.
- OpmærksomhedFase 1
Kunden opdager et behov og hører om dig.
- OvervejelseFase 2
De sammenligner, læser og spørger andre.
- KøbFase 3
De beslutter sig og handler.
- BrugFase 4
De bruger produktet eller får ydelsen.
- LoyalitetFase 5
De kommer igen og anbefaler dig.
Undgå dem
Fire klassiske fejl
At gætte
Et kort uden rigtige kunders input viser kun, hvad du tror.
At stoppe ved købet
Rejsen fortsætter efter salget. Det er der, loyaliteten skabes.
For mange detaljer
Et kort, der fylder en hel væg, bliver aldrig brugt.
At lave det og glemme det
Kortet skal føre til ændringer, og opdateres, når rejsen ændrer sig.
Det kan jeg hjælpe med
Fra indefra til udefra
Jeg hjælper dig med at se din virksomhed, som dine kunder ser den, og gøre rejsen bedre.
Kortlægning
- WorkshopVi tegner rejsen sammen.
- KundeinterviewsHvad kunderne faktisk oplever.
- PersonaerDe kunder, rejsen skal tegnes for.
- Journey mapEt overskueligt kort, du kan bruge.
Forbedring
- SmertepunkterDe steder, der skal rettes først.
- KontaktpunkterHjemmeside, mails og tilbud, der hænger sammen.
- AutomatiseringOpfølgning, der sker af sig selv.
- OpfølgningMåling af, om oplevelsen bliver bedre.
Spørgsmål
Det bliver jeg tit spurgt om
Er en kunderejse det samme som en salgstragt?
De ligner hinanden. Tragten fokuserer på, hvor mange der går videre. Kunderejsen fokuserer på, hvordan de har det undervejs. Læs om salgstragten
Hvor mange kunderejser skal jeg lave?
Start med én for din vigtigste kundetype. Du kan lave flere senere.
Hvor detaljeret skal det være?
Detaljeret nok til at vise, hvor det går galt. Ikke mere.
Hvem skal være med?
Alle, der møder kunderne: salg, service, levering. De ser hver sin del af rejsen.
Jeg kan hjælpe dig
Lad os se din virksomhed med kundens øjne.
Ring, så tager vi en uforpligtende snak om, hvor du står, og hvad der giver mening for dig.